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Mieux communiquer grâce à la PNL

Dernière mise à jour : 8 oct. 2021

La place des mots que nous choisissons ainsi que la manière de les prononcer sont un sujet de recherche très en vogue. Des chercheurs ont utilisé différents modèles et critères pour évaluer la place que prennent les mots et comment nous les prononçons. Les résultats ne sont évidemment pas identiques, cependant tous montrent la prédominance du langage non verbal dans nos échanges avec les autres.


Pour rappel, le langage verbal est constitué des mots que nous prononçons, le non verbal et le paraverbal font référence à la manière comme nous les prononçons. Plus précisément, le non verbal sont nos gestes et attitudes innés ou acquis alors que l'on va observer le para verbal en examinant la variation du volume, le débit et le timbre de voix de notre interlocuteur.


Dans son livre "Alzheimer et la communication non verbale" (Delamarre, 2014), Cécile Delamarre nous rappelle que quand une personne nous parle avec des mots, elle nous raconte environ 16 % de ce qu'elle veut nous dire : c'est peu au regard des 84 % restants mais c'est loin d'être anodin au regard du contenu de ce volet de la communication…


Paul Watzlawick (Watzlawick, 2014), une référence dans le milieu de la communication affirme que le langage non verbal représenterait environ 75 % du contenu global de la communication.


Pour Albert Mehrabian (Mehrabian, 1967), la communication verbale représenterait 7% de notre communication et le non verbal (para verbal + non verbal) représenterait 93% :

- Communication verbale : 7 %

- Communication para-verbale : 38 %

- Communication non verbale : 55 %


La communication non verbale a donc une grande influence sur nos relations avec autrui. Si nos paroles ont un impact certain, notre gestuelle, notre attitude, notre regard en disent bien plus que les mots.


Ne vous arrive t'il pas de vous dire après avoir échangé avec quelqu'un : "Nous n'étions pas sur la même longueur d'ondes" ? ou encore : "On ne parlait pas le même langage" ? Comment décoder les éléments non verbaux de nos interlocuteurs ? Comment les utiliser pour mieux communiquer ?


Repérer le système de recherche d'une personne

Le mouvement oculaire bilatéral


Dès 1890, William James (psychologue) affirme que lorsque l’on a une activité mentale de recherche (souvenir ou création d'une idée), le retrait par rapport au monde s’accompagne de mouvements des yeux.


Concrètement, le mouvement des yeux accompagne la recherche d'une information ou quand la personne invente une information, c’est ce qu'on appelle un système de recherche. Ce modèle s’avère exacte pour plus de 90% des droitiers.




Mouvements des yeux en PNL

La PNL découpe les mouvements des yeux en 6 directions. Chaque direction est associée à une clé d’accès sensorielle. Le VAKOG acronyme de « Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif, Gustatif » est souvent utilisé pour évoqué ces clés d’accès sensorielle.

  • En haut à droite = visuel construit. La personne imagine, construit une nouvelle image.

  • En haut à gauche = visuel remémoré. La personne se souvient d’une image connue.

  • Latéralement à droite = auditif construit. La personne construit un nouveau son.

  • Latéralement à gauche = auditif remémoré. La personne se souvient d’un son.

  • En bas à droite = Kinesthésique. La personne fait attention au toucher, aux sensations.

  • En bas à gauche = auditif interne ou dialogue interne. La personne se parle intérieurement.

Les yeux dans la vague ou à l’infini indique en général un accès visuel ou une représentation globales VAKOG. (Les yeux en bas à gauche signifie que la personne a une prise de conscience, je me parle à moi-même).




Cette grille de lecture est souvent appliquée à la détection du mensonge. Elle a été remise en question par de nombreuses études qui avancent que l’analyse du regard ne peut se réduire à une analyse uniquement centrée sur la personne. Trop d’éléments contextuels (extérieurs) sont susceptibles de modifier le regard, un passant, une lumière qui s'allume ou un bruit qui attire notre attention. Des éléments intérieurs également, une personne mal à l’aise aura un regard fuyant par exemple. Tous ces facteurs biaisent de fait une analyse des mouvements des yeux à partir d’une grille préétablie. Cette grille d'analyse est donc à utiliser avec beaucoup de précaution et d'humilité. A chacun de faire sa propre analyse sans avancer de faits comme étant des vérités absolues.



Repérer le système de représentation sensoriel (SRS) de notre interlocuteur pour mieux communiquer


Un système de représentation sensorielle est un ensemble d’éléments sensoriels construit sous forme d’une représentation mentale. Il nous sert à nous repérer dans le monde, à structurer nos pensées et nos stratégies cognitives. Cela sert à raisonner et à communiquer. Ces systèmes nous permettent de construire notre réalité sur la base d’informations pertinentes.


Selon la PNL, nous possédons trois systèmes de représentation mentale.

- le visuel (V),

- l’auditif (A),

- le kinesthésique (K) qui regroupe toucher, goût, odorat et sensation.


1) Pourquoi comprendre le mode de fonctionnement de la personne ou accéder à son SRS

En ayant accès au SRS de notre interlocuteur, on comprendra mieux le mode de fonctionnement de la personne et à partir de là, nous pourrons mettre en place une stratégie de communication personnalisée.


2) Utilisation des prédicats pour se synchroniser.


Les prédicats sont les verbes, adverbes et adjectifs qui indiquent une action ou des qualités. Il nous renseigne sur les systèmes de représentation que la personne évoque (quelques exemples plus bas). L'utilisation des mêmes prédicats que notre interlocuteur va nous permettre de nous synchroniser à cette personne. Par exemple, lorsque nous décrivons une expérience, nous utiliserons le même langage sensoriel.


La synchronisation c'est adopter le mode de communication de l’autre, ou tout au moins s’en approcher. C’est en quelque sorte se brancher sur la même longueur d’onde que notre interlocuteur. Cependant, elle ne devra pas se faire de façon mécanique. Il est important d' être élégant dans sa synchronisation, comme dans toute sa communication en général.

Se synchroniser, c’est aussi adopter le mode de communication de son interlocuteur, il faudra développer notre sens de l’écoute, notre sens de l’observation pour reproduire ce que l’on entend et ce que l’on voit, mais aussi ce que l’on ressent.


Concrètement, sur quoi pouvons-nous nous synchroniser ?


D’abord sur ce que dit notre interlocuteur, en utilisant des mots qui lui sont propres et des structures de phrases les plus similaires possible mais aussi un niveau de langage proche.


- Se synchroniser sur le langage


Si, lorsque vous dites une phrase à votre interlocuteur celui-ci peut vous répondre, par exemple :


* J’entends bien ce que vous dites. Le canal préféré est auditif.

* Je vois bien ce que vous dites. Le canal préféré est visuel.

* Je sens bien ce que vous avez voulu dire. Le canal préféré est le canal sensitif.


Il faudra donc utiliser le canal préférentiel de votre interlocuteur plutôt qu’un autre.


- Se synchroniser sur le niveau de langage de notre interlocuteur


Évitez d’avoir un langage trop sophistiqué avec une personne qui a un langage plus simple.

A l'inverse, surveillez votre langage avec une personne dont le langage est naturellement plus travaillé.


- Se synchroniser sur ce que ressent notre interlocuteur, sur son état interne


Notre interlocuteur est passionné: il vaut mieux avoir le langage, la gestuelle de quelqu’un de passionné pour mieux entrer en communication avec lui.


Le langage de mon interlocuteur est calme et traduit un véritable calme intérieur, j’aurais tendance à utiliser le même ton de voix calme et posé.



- Se synchroniser sur la manière dont les gens perçoivent ou se représentent le monde environnant


Il nous arrive parfois de dire de quelqu’un avec qui nous n’arrivons pas à dialoguer :

" Nous ne sommes pas sur la même planète".

Cette phrase prend ici tout son sens. Pour communiquer avec quelqu’un il faut accepter, au moins un certain temps, sa façon d’envisager les choses et de voir le monde.

C’est ce que font tous les bons négociateurs quitte ensuite une fois que le contact est établi, à ramener progressivement ses propres points de vue plus personnels en fonction de ses propres valeurs et de ses propres critères.



- Se synchroniser sur les postures et la gestuelle de notre interlocuteur


Il s’agit là d’adopter les positions du corps proches des positions du corps de notre interlocuteur. Par exemple, lorsqu’il se croise les bras, lorsqu’il passe d’une jambe à l'autre, faire la même chose, lorsqu’il est assis et croise les jambes, reproduire ce mouvement. Là encore, la prudence s’impose, il ne s’agit pas de singer notre interlocuteur mais de lui renvoyer en quelque sorte une image en miroir, de lui-même.

J'aime à dire que quand on s'intéresse réellement à l'autre, à ce qu'il est entrain de nous dire ou nous expliquer, la synchronisation se fait naturellement. Le danger est de prêter plus d'attention à la synchronisation de la gestuelle et d'en oublier le plus important qui est de prêter une "réelle" attention à ce que notre interlocuteur exprime.




Comment repérer le SRS de notre interlocuteur ?

Le meilleur moyen est d'inviter la personne à s'exprimer. Par exemple, où êtes-vous parti en vacances ? C'était comment ? Qu'avez-vous préféré ? En prêtant attention aux prédicats qu’elle utilise, on aura accès à son SRS.


Quelques exemples de prédicats :


Prédicats visuels :

Voir, distinguer, regarder, surveiller, apercevoir, contempler, discerner etc



Prédicats auditifs :

Entendre, écouter, sonner, parler, demander, dire, dialoguer, énoncer, murmurer, mélodieux etc


Prédicats kinesthésiques, olfactifs, gustatifs :

* Toucher, palper, presser, pincer, bouger, monter, descendre, agiter, danser, doucement etc


* Sentir, humer, inhaler, empester, flairer, fleurer, respirer, suavement, etc


* Goûter, savourer, déguster, salé, acide, acidulé, amer, sucré, amère etc.



Prédicats non spécifiques :

Ils ne donnent pas d’information sur le système de représentation de la personne : savoir, apprendre, changer, attentif, chercher, choisir, comprendre, connaître, créer, évaluer, penser, opposé, reconnaître, etc. Exemple : ça ne te concerne pas (différent de ça ne te regarde pas).


3) Utilisation des prédicats pour mieux communiquer.

Certaines personnes n’ont pas le visuel comme SRS principal, parfois ont même des difficultés pour visualiser. Pour mieux communiquer, on ne favorisera pas son propre SRS mais on privilégiera le SRS de notre interlocuteur. Par exemple, quand nous sommes face à un groupe, nous avons tout intérêt à utiliser les différentes catégories de prédicats. Un enseignant « avec une tendance auditive » gagnera en qualité pédagogique en ajoutant les canaux visuel et kinesthésique.


Conclusion


"La communication est un art".

Edgar Degas, peintre et sculpteur, s'est exprimé ainsi : “L'art n’est pas ce que vous voyez mais ce que vous faites voir aux autres“. De la même manière, notre communication est ce qui est observable, c'est ce que nous "montrons" aux autres. Nous avons tout intérêt à apprendre à mieux communiquer, cela peut paraitre un peu forcé à un certain moment, néanmoins, la pratique fera que nous nous montrerons sous notre "vrai" jour et la maladresse pourrait laisser place à l'authenticité. Certaines personnes que j'ai accompagnées m'ont expliqué que cela s'apparentait à de la mannipulation. Tout dépend selon moi, de nos mobiles. Pour quoi souhaitons-nous mieux communiquer ? Chacun connaît ses propres motivations. Une chose est sûre, apprendre à mieux communiquer nous permettra de fluidifier nos relations mais également de prendre la parole au bon moment, prendre notre place au sein d'un groupe, ou même face à une seule personne. Cependant, j'aime à dire que communiquer oui cela s'apprend, mais un réel intérêt pour l'autre, une réelle empathie, une véritable envie de transmettre sont des qualités qui ne pourront que mener vers une belle communication avec nos interlocuteurs à condition bien sûr que l'autre soit réceptif.



Sources :


Cours de PNL, Docteur Robert Larsonneur, France PNL, Paris.

Watzlawick (2014). La langage du changement.

Mehrabian (1967). Non verbal communication.

Brossard. (1992). La psychologie du regard. Delachaux et Niestlé.

Delamarre (2014). Alzheimer et communication non verbale.




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